تمثل إدارة الجودة الشاملة، المتجذرة في أسلوب القيادة وبيئة العمل والسعي الدؤوب لتحقيق التميز، نقلة نوعية في كيفية إدارتنا للجودة. حيث تغطي جميع عمليات المنظمة بدلاً من اقتصارها على خدمات محددة.
يمثل هذا النهج تغييرا جوهريا في أنظمة إدارة الجودة مقارنة بالطرق التقليدية. ويهدف إلى تجاوز توقعات المستفيدين، وتوسيع نطاق وصوله إلى جميع الأطراف المشاركة في دورة حياة الخدمة. يركز كل جانب من جوانب هذا النهج على تلبية احتياجات جميع الأطراف، بدءًا من المستفيدين الذين يسعون إلى أعلى مستويات الجودة، إلى الموظفين الذين يسعون إلى النمو الشخصي، والمساهمين الذين يسعون إلى زيادة الإنتاجية والمجتمعات المستفيدة من المساهمات الاجتماعية.
يعتمد أساس إدارة الجودة الشاملة على النهج التشغيلي، حيث يتم تصميم عمليات المنظمة للعمل بسلاسة وكفاءة كنظام واحد. ويعتبر الهدف الأساسي للنهج التشغيلي هو توفير خدمة دقيقة لا مثيل لها. كما أنها تنطوي على وضع معايير التميز في جميع جوانب عمليات المنظمة.
يعمل هذا التكامل على مواءمة العمليات والمقاييس عبر جميع الوظائف مع الأهداف المحددة مسبقًا. يتم تعريف كل عملية بعناية، مع إظهار الأنشطة والفحوصات المترابطة، كل ذلك لتحقيق النتيجة المرجوة. يتم تخصيص مستوى تفاصيل التخطيط والمراقبة ليناسب البيئة الفريدة للمنظمة.
إن تحقيق الجودة ليس مجرد هدف بل هو مبدأ أساسي. ولتحقيق ذلك، يجب تزويد الموظفين بتعليمات دقيقة وسهولة الوصول إلى المستندات المهمة. ومن خلال اتباع نهج يركز على العمليات، يمكن للمنظمات منح فرقها إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات المهمة. وذلك من خلال تصنيف المستندات إلى ما يجب فعله وكيفية القيام به وتوجيهات السياسة، حيث يتم تحقيق التدفق السلس للمعلومات. ومن خلال هذا النهج الاستراتيجي، يستطيع كل موظف الوصول إلى الموارد التي يحتاجها لتحقيق نتائج عالية الجودة على الفور.
يتطلب التركيز على رضا المستفيدين من المنظمات توثيق عملياتها من البداية إلى النهاية. يجب أن تدرك المنظمات أن الخدمات المتكاملة هي الأكثر أهمية بالنسبة للمستفيدين. ومن خلال هذا النهج الشامل، تفهم جميع الإدارات والجميع في المنظمة دورهم في تقديم التميز في الخدمة.
لا تقتصر إدارة العمليات على إدارة الجودة الشاملة، بل يمكن دمجها بسهولة في أي نظام إدارة آخر. وتشمل مزاياها العديدة ما يلي:
- التركيز على الإنجازات الرئيسية والعمليات عالية المخاطر.
- تحسين فهم وتعريف وتكامل العمليات ذات الصلة.
- نهج منظم للتخطيط والتنفيذ والتحقق والتحسين.
- زيادة المساءلة وتحسين استخدام الموارد.
- الاستمرار في تحقيق السياسات والأهداف والنتائج المتوقعة والأداء العام.
- تحسين رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم المحددة.
- زيادة الثقة في قدرات المنظمة.
يضمن النهج الموجه نحو العملية أن تكون العمليات التنظيمية متكاملة وشاملة. ويضمن توفير هذا النهج التميز في كل خطوة على الطريق، مما يمهد الطريق للنجاح على المدى الطويل
