يتطور المشهد الاستهلاكي اليوم بسرعة، حيث يظهر قطاع متنامٍ يعرف باسم "المتعاملين غير المتفاعلين". والذين يولون الأولوية للصحة والاستدامة، لكنهم ليسوا دائمًا على استعداد لدفع ثمنها. إن ولاءهم للعلامة التجارية متغير، مما يجعلهم عرضة للتبديل بين العلامات التجارية بشكل متكرر. لذلك، تخاطر المنظمات التي تفشل في فهم هذه الفئة من المتعاملين وتلبية احتياجاتها بفقدان الصلة.
فئات العملاء: التسلسل الهرمي للقيمة
يجب أن تسعى المنظمات إلى بناء قاعدة متعاملين مخلصين. فيما يلي تقسيم لفئات المتعاملين، حيث يمثل "المتعاملين المثالي" الشريحة الأكثر قيمة:
المتعاملون النموذجيين: الذين هم ملتزمون للغاية ومؤيدون حقيقيون للعلامة التجارية، يقومون بترويج للمنظمة ودعم منتجاتها وخدماتها.
المتعاملون المخلصين: الذين يظهرون تفضيلاً قويًا ورضا عن العلامة التجارية.
المتعاملون العائدين: الذين يقومون بالشراء المتكرر، متأثرين بعوامل مثل الراحة والسعر.
المتعاملون العابرين: الذين قد يكون لديهم تجربة إيجابية أو سلبية. وتحويلهم إلى متعاملين عائدين يتطلب تجاوز توقعاتهم الأولية.
المتعاملون المحتملين: هم الأفراد الذين لم يتفاعلوا بعد مع العلامة التجارية، لكنهم يمثلون فرصة للنمو. ويمكن استقطابهم خلال استراتيجيات التسويق الفعّالة.
المتعاملين غير المتفاعلين: شريحة ناشئة تعطي الأولوية للصحة والاستدامة. لديهم حاجز منخفض للتحول إلى علامات تجارية أخرى، خاصة إذا كانوا يرون عرض قيمة أفضل في مكان آخر.
تحويل المتعاملين العرضيين إلى شركاء
يعتبر تحويل المتعاملون العرضيين متعاملين مخلصين، وفي النهاية إلى متعاملين نموذجيين، أمرًا بالغ الأهمية للنمو المستدام. إليك كيف يمكن للمنظمات تحقيق هذا التحول من خلال تجاوز التوقعات الأساسية:
• تقديم الخدمات الأساسية: ضمان تلبية المنتجات أو الخدمات الرئيسية لتوقعات المتعاملين فيما يتعلق بالجودة والموثوقية والقيمة.
• تعزيز التجربة: ترفع الخدمات التكميلية مستوى تجربة المتعاملين. والتي تشمل ميزات مثل:
o تحسين حل المشكلات: تبسيط العمليات لحل القضايا بسرعة وسلاسة.
o معالجة الشكاوى بسرعة: التعامل بفاعلية مع مخاوف المتعاملين وحل المشكلات بفعالية.
o توفير الوصول للخدمات: تقديم خدمات متاحة بسهولة سواء من خلال المنصات الإلكترونية أو المكاتب المحلية.
o ضمانات بناء الثقة: تقديم تأكيدات واضحة وتواصل شفاف لبناء الثقة والحفاظ عليها.
• بناء بيئة استقبال شاملة ومريحة
o أماكن انتظار مريحة: النظر في تخصيص مناطق انتظار منفصلة للأطفال والبالغين.
o تقديم خدمات مجانية: توفير المرطبات أو خدمات المعلومات المجانية لجعل الزيارات أكثر راحة.
o وسائل الراحة العائلية: توفير منطقة لعب مخصصة للأطفال (إن أمكن).
o مبادرات المشاركة المجتمعية: تشجيع المشاركة المتكررة من خلال البرامج والفعاليات المجتمعية.
من خلال إعطاء الأولوية لهذه الاستراتيجيات وتجاوز توقعات المتعاملين في كل نقطة اتصال، يمكن للمنظمات بناء قاعدة مزدهرة من المتعاملين المخلصين وحتى النموذجيين، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق التميز في الخدمة والنجاح على المدى الطويل.
